(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“途虎養(yǎng)車”（上海闌途信息技術(shù)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“途虎養(yǎng)車”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“途虎養(yǎng)車”隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，成立于2014年6月26日，注冊(cè)于上海市閔行區(qū)，法定代表人為胡曉東。其自稱是專業(yè)的“汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”，主營輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等。全國萬家門店，為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。
一、途虎養(yǎng)車用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲13次“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“途虎養(yǎng)車”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次為“建議下單”，1次為“謹(jǐn)慎下單”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“途虎養(yǎng)車”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“途虎養(yǎng)車”存在問題主要為商品質(zhì)量（31.818%）、退款問題（18.182%）、退換貨難（9.091%）、信息泄露（4.545%）、發(fā)票問題（4.545%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“途虎養(yǎng)車”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、遼寧省、云南省、吉林省、寧夏回族自治區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“途虎養(yǎng)車”的男性比例為86.364%，女性比例為13.636%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“途虎養(yǎng)車”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（22.727%）、100-500元（13.636%）、500-1000元（13.636%）、0-100元（4.545%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”客服態(tài)度敷衍
6月30日，廣東省彭先生向“電訴寶”投訴，稱其購買途虎養(yǎng)車商品時(shí)因拍錯(cuò)不想要，于是和途虎養(yǎng)車申請(qǐng)退款，客服介入后協(xié)商答應(yīng)第二天進(jìn)行退款，承諾次日到賬。在3天后仍然未到賬，不說明具體理由，搪塞推脫，惡意拖延賬款，回復(fù)慢，態(tài)度一般，與途虎養(yǎng)車為客戶服務(wù)宗旨有違，希望平臺(tái)公正處理，督促退款，并針對(duì)此次事件對(duì)途虎養(yǎng)車軟件類似案例進(jìn)行徹底調(diào)查，重整行業(yè)風(fēng)氣，讓消費(fèi)者能有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
【案例二】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”輪胎缺貨拖延發(fā)貨
6月30日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱其于6月22日在途虎購買4條特價(jià)輪胎，次日接到電話，稱倉庫缺貨，需等到6月下旬。廖先生同意等待，但五六天后仍無消息。再次詢問，對(duì)方承諾最晚28號(hào)發(fā)貨。然而，29日客服卻告知需等待30天，倉庫仍缺貨。廖先生質(zhì)疑為何缺貨商品仍可預(yù)訂購買，若早知道需等待30天，他不會(huì)下單。由于輪胎遲遲未到，廖先生已使用備胎十多天，無法正常駕駛，也不敢上高速。廖先生懷疑途虎因價(jià)格過低故意拖延，迫使他取消訂單。
【案例三】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”商家多次駁回退貨申請(qǐng)
9月15日，云南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于9月8日在途虎養(yǎng)車app上購買了價(jià)值458元的行車記錄儀，9月14日下午拿到行車記錄儀后，到途虎養(yǎng)車線下門店進(jìn)行安裝。安裝人員告知李女士尺寸不對(duì)，安裝不了。然后李女士就去途虎養(yǎng)車app進(jìn)行退貨處理，但商家多次駁回她的退貨申請(qǐng)。經(jīng)詢問，商家告知李女士要先將商品寄回，上傳寄回快遞單號(hào)后就會(huì)同意退貨申請(qǐng)。但是李女士將商品寄回、上傳快遞單號(hào)后，商家仍然駁回她的退貨申請(qǐng)。李女士認(rèn)為途虎養(yǎng)車app毫無誠信可言，侵犯了她作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，李女士的訴求是退貨退款。
【案例四】“途虎養(yǎng)車”被指貼膜服務(wù)致新車玻璃劃傷
11月13日，寧夏回族自治區(qū)楊先生向“電訴寶”投訴稱其于11月1日在途虎養(yǎng)車app下單了價(jià)值1799的龍膜商品，為他的新車貼膜，商家客服指定在收貨地所在城市的銀川市東風(fēng)小子貼膜，結(jié)果貼膜過程中操作不當(dāng)導(dǎo)致楊先生的新車玻璃三面劃傷，監(jiān)控證據(jù)確鑿，到4s店定損維修費(fèi)7000元。楊先生表示經(jīng)與客服協(xié)商，僅同意賠付900元作為補(bǔ)償，遠(yuǎn)不及實(shí)際損失，請(qǐng)?zhí)幚頌榕巍?nbsp;另外楊先生表示自己的新車，沒有瑕疵，這次導(dǎo)致新車嚴(yán)重貶值，請(qǐng)幫助處理。
【案例五】購買燈泡安裝失敗 “途虎養(yǎng)車”被指退貨遭拒
12月7日，廣東省肖先生向“電訴寶”投訴稱其于12月3號(hào)在途虎養(yǎng)車平臺(tái)購買了飛利浦U3510汽車LED燈泡H7一對(duì)，12月6號(hào)到貨。肖先生當(dāng)天晚上就去了途虎養(yǎng)車店里安裝，幾個(gè)修車師傅裝了很久都裝不上去，最后原來是裝不了，沒辦法又給我安裝上了原車車燈。肖先生表示晚上就點(diǎn)了退貨，今天給駁回了。肖先生問客服原因，說自己把包裝拆開了，不能退。肖先生認(rèn)為自己不拆開包裝，怎么會(huì)知道裝不上，完全不影響二次出售，里面東西沒少一點(diǎn)，包裝盒也一點(diǎn)沒壞， 肖先生表示需要退貨。
四、2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
